Help-Service Desk Process Document Writting

Hello:

I have a Service Desk that provides support to computers, printers and other peripherals (IT Technology).

I have eight processes alligned with ITIL but I need you to document these processes.

These processes are in Spanish. I provide you with the original Spanish description followed by the English translation:

ALL WRITING, GRAPHS AND CHARTS SHOULD BE DONE IN SPANISH!

? Service Desk

? Proceso de atenci?n de llamadas

I. Scripts de atenci?n

II. Argumentos de atenci?n para incidentes con repercusi?n masiva

III. Organizaci?n de grupos ACD

IV. M?tricas de desempe?o

? Procesos de alta y seguimiento de solicitudes de servicios e incidentes

I. Autenticaci?n de contacto

II. Definici?n de estados de solicitudes de servicio e incidentes

III. Categorizaci?n

IV. Tipificaci?n

V. Prioritizaci?n

VI. Escalaci?n

VII. Tiempos de respuesta

VIII. Acuerdos de nivel de servicio por servicio

IX. Troubleshooting por tipo de elemento de configuraci?n

X. Proceso de capacitaci?n a usuarios de service desk

XI. Proceso de administraci?n de problemas

XII. Proceso de administraci?n de incidentes

XIII. Proceso de administraci?n de cambios

XIV. Proceso de actualizaci?n de base de conocimiento

XV. Proceso de actualizaci?n de la CMDB

? Proceso de cierre de solicitudes de servicio de incidentes

? Indicadores

? Gesti?n de incidentes y Problemas

? Proceso de gesti?n de incidentes

? Indicadores

## Deliverables

? Service Desk

? Proceso de atenci?n de llamadas

I. Scripts de atenci?n

II. Argumentos de atenci?n para incidentes con repercusi?n masiva

III. Organizaci?n de grupos ACD

IV. M?tricas de desempe?o

? Procesos de alta y seguimiento de solicitudes de servicios e incidentes

I. Autenticaci?n de contacto

II. Definici?n de estados de solicitudes de servicio e incidentes

III. Categorizaci?n

IV. Tipificaci?n

V. Prioritizaci?n

VI. Escalaci?n

VII. Tiempos de respuesta

VIII. Acuerdos de nivel de servicio por servicio

IX. Troubleshooting por tipo de elemento de configuraci?n

X. Proceso de capacitaci?n a usuarios de service desk

XI. Proceso de administraci?n de problemas

XII. Proceso de administraci?n de incidentes

XIII. Proceso de administraci?n de cambios

XIV. Proceso de actualizaci?n de base de conocimiento

XV. Proceso de actualizaci?n de la CMDB

? Proceso de cierre de solicitudes de servicio de incidentes

I. Autorizaci?n de cierre

II. Evaluaci?n del servicio de service desk

III. Actualizaci?n de base de configuraciones

IV. Actualizaci?n de base de conocimiento

V. Actualizaci?n de la CMDB

? Indicadores

I. Satisfacci?n del cliente

II. Tiempo de respuesta por nivel de atenci?n

III. Calidad de gesti?n de solicitudes de servicio e incidentes

IV. Clasificaci?n

V. Tipificaci?n

VI. Escalaci?n

VII. Prioritizaci?n

VIII. Manejo adecuado de estados

? Gesti?n de incidentes y Problemas

? Proceso de gesti?n de incidentes

I. Proceso de identificaci?n y detecci?n de incidentes

II. Contactos autorizados

III. Manejo de falso positivos

IV. Definici?n de umbrales por tipo de elemento de configuraci?n

V. Indicadores de pro actividad

VI. Comunicaci?n de incidentes proactivos y reactivos

VII. Categorizaci?n

VIII. Troubleshooting por tipo de elemento de configuraci?n

IX. Tiempo de respuesta por tipo de elemento de configuraci?n

X. Proceso de administraci?n de problemas

XI. Proceso de administraci?n de cambios

XII. Proceso de actualizaci?n de base de conocimiento

? Indicadores

I. ?ndice de pro actividad

II. Tiempo de respuesta por nivel de atenci?n

? Service Desk

? Process for call

I. Scripts care

II. Topics of care for mass incidents relevant

III. Organization of ACD groups

IV. Performance metrics

? Process and track high service requests and incidents

I. Contact authentication

II. Definition of states of service requests and incidents

III. Categorization

IV. Characterization

V. Prioritization

VI. Escalation

VII. Response times

VIII. Service level agreements for service

IX. Troubleshooting by type of configuration item

X. Training process for users of service desk

XI. Problem management process

XII. Incident Management Process

XIII. Change management process

XIV. Process knowledge base update

XV. Process for updating the CMDB

? Process service requests closure of incidents

I. Closing authorization

II. Evaluation of the service desk service

III. Settings update database

IV. Update knowledge base

V. Updating the CMDB

? Indicators

I. Customer satisfaction

II. Response time level of care

III. Quality management of service requests and incidents

IV. Classification

V. Characterization

VI. Escalation

VII. Prioritization

VIII. Proper management of state

? Incident and Problem Management

? Incident Management Process

I. Process identification and detection of incidents

II. Authorized contacts

III. Management of false positive

IV. Definition of thresholds by type of configuration item

V. Indicators of proactivity

VI. Incident reporting proactive and reactive

VII. Categorization

VIII. Troubleshooting by type of configuration item

IX. Response time by type of configuration item

X. Problem management process

XI. Change management process

XII. Process knowledge base update

? Indicators

I. Proactivity index

II. Response time level of care

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